初心(入社4か月目)

鈴木

こんにちは、電話担当の鈴木です。
本日から、会社を通して成長出来たこと、学んだこと、感じたことを
このブログに綴っていくことになりました。
拙い内容になると思いますが、よろしくお願いします。

入社して早4ヵ月が経ち、日々お客様からのお電話をとっておりますが、
特に、8ヵ月フォロー(※)でお電話をする中で強く感じたことがあります。
それは「お客様が優しい!」ということです。
(※8ヵ月前に購入してくださったお客様へ、その後いかがですか?とお伺いするフォロー電話のこと)

私は以前の会社でも、3~4年程度テレフォンオペレーターを務めていました。
以前の会社では、既製品(コピー用紙、食品、化粧品、文具、ブランド品、家具、第三種医薬品etc)
を主に取り扱っていたのですが、
一時期、取り扱いのあったリサイクルトナーのアウトバンドコールを行っていたことがあります。
一日のノルマは約20~30件程度でしたが、6割くらいのお客様に不信がられるか怒られていました。
お電話をしても「どこの会社?今忙しいんだけど…」と、あしらわれるのはまだいい方で、
「営業電話をしてくるなら御社はもう利用しない!」と言われてしまうこともありました。

何故そんなことになるのか、当時の同僚たちと色々考えた結果
お客様がその通販会社を利用したことを覚えていないから、という結論に至りました。
確かに、ご注文いただいたお客様に、
こちらから電話でコンタクトをとることは基本的にありませんし、
システムが自動送信メールをお客様にお送りすれば、
必要最低限のやり取りはそれで終わるからです。

私たちはお客様にとって、
「数ある似たような激安通販会社の1つ」に過ぎないということを痛感させられました。

それからハクロマークに入社して2ヵ月くらい経った頃、
8ヵ月フォローのリストが回ってきた時は、正直気が重かったです。笑
まだ商品のことを全然わからない状態で電話をかける不安と、
また怒られたり、めんどうだな~って思われてることがヒシヒシ伝わってくる対応をされたら、
傷つくな~…と思ったんです。笑笑
(みなさん、お仕事をされてる最中、電話を聞いて下さってるので当然です。)

しかし、お電話をかけて驚きました…!
8ヵ月も経つのに、お客様がハクロマークを利用したことを覚えてるんです!
覚えてるだけじゃなく、
「あの時はお世話になりました!」とか「あれからずっと使ってます」とか
「使ってみて好評でした~」とか「次は違う仕様で頼もうかなって思ってました」とか…。
私は入社2ヵ月で、電話をかけたお客様方の商品にこれっぽっちも携わってはいませんが、
めちゃくちゃ誇らしげに「いえいえ~!お役に立ててよかったです~!」と、
元気いっぱい対応することができました。

めちゃくちゃ感動しました…。
勝利の方程式の『戦略行動』が『顧客反応』に繋がっていることを、直に感じることができて
月並みな感想ですが、すごいなぁ~と感じました。

先輩方のお客様対応を聞いていると
お電話で一つずつ「こちらでお間違いございませんか?」と確認していたり、
「その表現でしたらこうした方がいいですよ」と提案していたり、
「他にご不明な点はございませんか?」とお伺いしたり、とても丁寧に対応されています。
そういった、一つ一つお客様のニーズに寄り添おう、応えようとする姿勢が
お客様の印象に深く残り、8ヵ月経っても覚えていてくださるんだろうな、と思いました。


既製品とオーダー品は同じ『商品』でも根本から違います。
お客様が求める通販の在り方はお客様の数だけ存在しますし、
その中でも既製品は、届くスピードと安さを求めるお客様が殆どだと思うので、
そもそも比較することも少し違うとは思うのですが、
ここはオーダー商品を製作する、ハクロマーク製作所です。

私は、今はまだ知識が少なく、お答えするのにお客様をお待たせしたり、
間違えてしまうこともありますが、しっかりお客様のニーズに耳を傾け
丁寧な応対ができるよう努力していこうと思いました。

初回のブログは
1、通販会社のテレフォンオペレーター経験者として
「感動した!」という思いを、初心として綴らせていただきました。



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Posted by鈴木

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